Cos'è un Assistente di Intelligenza Artificiale?
Un assistente di Intelligenza Artificiale è un agente capace di rispondere in modo automatico e in tempo reale alle richieste dei tuoi clienti. Il suo obiettivo è assistere, guidare e risolvere dubbi senza l'intervento umano, migliorando i tempi di risposta e l'efficienza operativa.
Ogni assistente può svolgere diverse funzioni in base al tuo business: supporto tecnico, vendite, post-vendita, recupero crediti, qualificazione dei lead, prenotazioni e molto altro.
Gli assistenti vengono addestrati passo dopo passo con le tue regole, le tue conoscenze e i limiti da te definiti. Questo garantisce coerenza, precisione e un'esperienza in linea con il tuo brand.
Guida completa e dettagliata per configurare i tuoi Agenti di IA
1.1 Accesso al modulo di Intelligenza Artificiale
Accedi al menu laterale sinistro.
Fai clic su Configurazione dei Progetti.
Seleziona Intelligenza Artificiale.
Vedrai tre sottomoduli:
Agenti
Strumenti
Conoscenza
Questi tre elementi formano l'ecosistema di IA di Convos:
L'agente è il cervello, gli strumenti ne ampliano le capacità e le conoscenze alimentano il contesto con le informazioni relative al tuo business.
1.2 Creare un nuovo Agente
Entra nella sezione Agenti.
Se ne esiste già più di uno, vedrai una tabella con:
Nome e ruolo
ID
Data di creazione / modifica
Quantità di strumenti
Quantità di conoscenze
Azioni (Modifica / Elimina)
Fai clic su Crea nuovo agente.
Si aprirà il costruttore diviso in 6 tab, ognuno dedicato a un aspetto chiave del comportamento dell'agente.
1.3. Configurare l'Agente
Tab 1: Personificazione
In questo tab definisci l'identità dell'agente: chi è, come parla e cosa è autorizzato a fare. È il suo profilo professionale.
Nome dell'agente (es.: "Sofia – Supporto Tecnico")
Ruolo (es.: supporto, vendite, post-vendita, recupero crediti)
Descrizione dell'agente
Tono e stile (formale, neutro, amichevole, aziendale)
Informazioni di contesto: Questo punto è fondamentale. Qui specifichi tutto ciò che l'agente deve sempre sapere per rispondere con precisione:
Informazioni sulla tua azienda.
Sui tuoi prodotti o servizi.
Come funziona il tuo processo commerciale o di supporto.
Quali dati può usare e quali no.
Quali policy deve rispettare.
Quali limiti operativi possiede.
Le informazioni di contesto permettono all'agente di agire come un membro interno al tuo team, interpretando correttamente le domande dell'utente e rispondendo in base alla realtà del business.
Esempio completo applicato
Esempio completo applicato
Supponiamo di voler configurare un agente AI per fornire supporto tecnico di Livello 1 per la nostra piattaforma.
Nome dell'Agente: Convos Assistant
Ruolo: Supporto Tecnico Livello 1
Descrizione: "Sono un assistente virtuale specializzato nella piattaforma Convos. Aiuto a risolvere dubbi frequenti, fornisco istruzioni sulla configurazione e guido l'utente passo dopo passo. Se la richiesta richiede un intervento umano o l'accesso a dati privati, trasferisco immediatamente la chat a un agente reale."
Tono e stile:
Professionale ma amichevole;
chiaro e concreto;
senza tecnicismi superflui;
non usa emoji;
risposte brevi e orientate all'azione.
Contesto: L'agente deve conoscere:
Come funziona Convos e quali sono i suoi moduli principali (Dialoghi, Audience, Campagne, Conversazioni, Agenti, API, Canali, Integrazioni, ecc.).
Quali problemi può risolvere tramite istruzioni e quali richiedono invece l'intervento umano.
Il processo standard di supporto (richiedere i dati minimi necessari, sollecitare screenshot/acquisizioni della schermata, verificare il contesto).
Le policy generali: non inventare informazioni, non promettere soluzioni non confermate, non dare per scontati (o richiedere impropriamente) dati privati.
I passaggi corretti per attivare la WhatsApp Business API.
Le funzionalità attuali di Convos, per evitare di fornire risposte errate o non aggiornate.
Esempi modello di comunicazione, per garantire la coerenza stilistica e del brand.
Tab 2: Comportamento
Questo tab definisce come deve agire l'agente in situazioni reali. Se nella Personificazione hai definito la sua identità, qui definisci le sue reazioni operative. Hai due tipi di istruzioni:
Comportamenti (ciò che deve fare).
Restrizioni (ciò che NON deve fare).
Ogni istruzione è composta da:
Nome del comportamento,
Tipo
Esempi di risposte (fondamentali perché l'IA impara tramite modelli).
Esempio completo applicato
Esempio completo applicato
Comportamento 1: Richiedere informazioni minime per diagnosticare problemi
Comportamento atteso L'agente deve sempre richiedere i dati necessari per poter diagnosticare il problema: nome del progetto, flusso, campagna, nodo, data e ora dell'incidente, passaggi effettuati e qualsiasi altro elemento rilevante.
Esempi di risposta
"Per aiutarti al meglio, puoi indicarmi il nome del progetto e del flusso in cui hai riscontrato il problema?"
"Ho bisogno di un po' più di contesto per controllare: in quale nodo si è bloccato il flusso?"
"Puoi confermarmi il nome della campagna e se era associata a un'audience o a un evento?"
Comportamento 2: Richiedere screenshot quando necessario
Comportamento atteso L'agente deve richiedere screenshot quando la diagnosi dipende dal vedere esattamente ciò che vede l'utente.
Esempi di risposta
"Puoi condividere uno screenshot completo della schermata per identificare cosa sta succedendo?"
"Per analizzare questo caso ho bisogno di vedere come ti appare l'interfaccia, potresti inviarmi uno screenshot?"
"Un'immagine mi aiuterebbe a convalidare il problema. Puoi inviarmela?"
Restrizione 1: Non inventare diagnosi
Cosa NON deve fare L'agente non deve ipotizzare cause tecniche senza prove, né dedurre errori che non siano confermati.
Esempi di risposta
"Per darti una risposta corretta ho bisogno di più dati. Puoi confermare il flusso e l'ora dell'incidente?"
"Non voglio ipotizzare una causa senza le informazioni complete. Condividi i dettagli e controllerò."
Restrizione 2: Non inventare funzionalità
Cosa NON deve fare L'agente non deve descrivere né promettere strumenti, capacità o comportamenti che Convos non possiede.
Esempi di risposta
"Non posso confermare questa funzione perché non è disponibile su Convos."
"Questa caratteristica non fa parte del prodotto."
Tab 3: Base di conoscenza (Knowledge Base)
Definisce cosa sa l'agente e da quali fonti può attingere informazioni.
Personificazione = Chi è.
Comportamento = Come agisce.
Conoscenza = Quali informazioni può consultare.
Le conoscenze fungono da “biblioteche” interne che l’agente utilizza prima di redigere qualsiasi risposta. Meglio è organizzata questa sezione, più affidabili saranno le sue risposte.
Importante: Attualmente, le conoscenze ammettono solo contenuti in formato testo. Inoltre, l'agente potrà consultare solo le conoscenze che sono esplicitamente selezionate all'interno di questo tab. Se una conoscenza non è selezionata, per l'agente "non esiste".
Tab 4: Strumenti (Tools)
Definisce cosa può fare l'agente oltre a rispondere con del testo.
Mentre la Base di Conoscenza gli fornisce informazioni, gli Strumenti gli conferiscono capacità operative: accedere a dati, eseguire azioni o consultare sistemi esterni.
In breve: Le conoscenze spiegano. Gli strumenti agiscono.
Tab 5: Riepilogo In questo tab visualizzi, in modo consolidato, tutte le configurazioni definite.
È una vista sintetica per convalidare rapidamente il tipo di agente creato, e come si comporterà nel flusso.
Tab 6: Playground
Il Playground è l'ambiente in cui andrai a testare, regolare e convalidare il modo in cui risponde l'agente con tutta la sua configurazione applicata:
Personificazione (Persona)
Conoscenze
Strumenti
Restrizioni
Stile di comunicazione
È l'equivalente di una "sandbox" di QA, ma orientata alle conversazioni: un simulatore che replica esattamente come funzionerà l'agente in produzione.
Al momento, il playground è solo testuale.
1.4. Salvare e attivare l'agente
Fai clic su Salva per confermare la configurazione.
Una volta salvato, l'agente è disponibile per essere assegnato a qualsiasi nodo di un flusso di dialogo.
L'attivazione effettiva avviene quando lo colleghi a un flusso e definisci il punto in cui deve intervenire.