Le Conoscenze costituiscono la base informativa che l'agente utilizza per rispondere con precisione, coerenza e contesto. Funzionano come la "biblioteca" dell'agente: tutto ciò che è contenuto qui può essere consultato dinamicamente durante una conversazione, a condizione che sia assegnato all'agente.
Questa guida spiega nel dettaglio come crearle, gestirle e ottimizzarne l'uso per massimizzare le prestazioni dell'agente.
1. Cosa sono le Conoscenze?
Le Conoscenze sono blocchi di informazioni in formato testo che l'agente può consultare per rispondere a domande, risolvere dubbi, convalidare dati o spiegare processi.
Sono ideali per:
Informazioni aziendali: politiche, orari, copertura, benefit.
Processi operativi: modalità di acquisto, cambi e resi, tracciamento degli ordini.
Domande frequenti (FAQ).
Documentazione tecnica.
Guide interne riassunte per il supporto e le vendite.
Importante: Attualmente le Conoscenze accettano solo testo piano. Non sono ammessi PDF, immagini, URL o altri formati.
2. Creare una nuova Conoscenza
Accedi alla sezione Conoscenze all'interno del modulo Agenti.
Clicca su Crea conoscenza.
Compila i seguenti campi:
Nome della Conoscenza
Deve essere descrittivo e facile da identificare.
Esempi: "Politica di Reso", "Guida ai Metodi di Pagamento", "Istruzioni Tracciamento Ordine".
Contenuto
Inserisci le informazioni in formato testo piano.
Best practice:
Usa paragrafi brevi.
Organizza le informazioni in blocchi logici.
Evita di ripetere frasi non necessarie.
Non mescolare più argomenti diversi nella stessa "Conoscenza".
Salva la conoscenza.
Nota: la conoscenza entrerà in stato di revisione. Per alcuni minuti, il suo stato sarà visualizzato come "In attesa" fino al completamento dell'elaborazione del contenuto caricato.
3. Best practice per creare ottime "Conoscenze"
La qualità delle conoscenze determina direttamente la qualità delle risposte dell'agente. Di seguito sono dettagliate le pratiche raccomandate per garantire informazioni precise, utilizzabili e facili da interpretare per l'IA.
Scrivi informazioni concrete e azionabili
L'agente non ha bisogno di "testi ricercati"; ha bisogno di chiarezza. Più l'informazione è concreta, più la risposta sarà precisa.
Esempio NON raccomandato:
"Cerchiamo di effettuare le spedizioni il più velocemente possibile e collaboriamo con diverse aziende di logistica."
✅ Esempio raccomandato:
"Spediamo con DHL e Poste Italiane. Tempi standard: da 3 a 7 giorni lavorativi a seconda della zona."
Una Conoscenza = Un argomento
Non combinare processi, politiche e definizioni in un unico blocco. L'IA funziona meglio quando ogni "Conoscenza" ha uno scopo ben definito.
✅ Esempi di separazione corretta:
"Politica di Cambio"
"Politica di Reso"
"Orari di Apertura"
"Metodi di Pagamento Disponibili"
Questo evita confusione, sovrapposizioni e contraddizioni interne.
Struttura le informazioni in modo logico
Facilita la lettura del modello.
Formato raccomandato:
Breve introduzione (opzionale).
Elenchi puntati (bullet points).
Passaggi numerati quando si descrive un processo.
Informazioni chiave messe in evidenza all'inizio.
✅ Esempio di struttura chiara:
Titolo: Tracciamento degli ordini
Contenuto:
Accedi a "Il mio account" → "I miei ordini".
Seleziona l'ordine corrispondente.
Visualizzerai il numero di tracciamento e lo stato aggiornato.
Usa un linguaggio semplice e diretto
Evita tecnicismi o frasi ambigue. Se la terminologia tecnica è inevitabile, forniscne una spiegazione.
NO: "L'ordine entra in un processo logistico di SLA variabile."
SÌ: "L'ordine viene affidato all'operatore logistico. Il tempo di consegna può variare in base alla zona."
Elimina le informazioni duplicate
Se un argomento si ripete in più blocchi di conoscenza:
Consolida: unisci le informazioni.
Ufficializza: mantieni un'unica "Conoscenza" ufficiale.
Aggiorna: assicurati che sia sempre corretta.
La duplicazione genera incoerenze e risposte contraddittorie da parte dell'agente.
Controlla scadenze e date sensibili
Se le informazioni riguardano scadenze, promozioni o periodi specifici:
Includi le date complete.
Indica chiaramente il periodo di validità.
Revisiona queste "Conoscenze" con maggiore frequenza.
Evita riferimenti esterni che l'IA non può consultare
Non includere:
Link che richiedono il login.
File allegati.
Indicazioni come “vedi il PDF allegato”.
Tutto ciò che l'agente deve sapere deve trovarsi all'interno del testo.
Privilegia la coerenza
Se l'azienda ha un tono, una terminologia o un modo standard di nominare i prodotti, rispettalo. L'IA si appoggia su questi schemi per generare risposte coerenti.
Esempio: Usa sempre "ritiro in negozio", non alternare tra "ritiro presso il locale", "pickup", "ritiro", ecc.
Testa la Conoscenza prima di usarla in produzione
Inserisci domande reali nel playground dell'agente per verificare:
Se comprende il contenuto.
Se risponde con coerenza.
Se ha bisogno di ulteriore contesto.
Affina la Conoscenza in base ai risultati di questi test.
Mantieni una routine di manutenzione
Ogni Conoscenza dovrebbe essere revisionata almeno una volta a trimestre, o prima se:
Cambia una politica aziendale.
Viene lanciato un nuovo prodotto.
Viene modificato un processo interno.
Una biblioteca aggiornata garantisce un agente affidabile.