Questa guida ha lo scopo di aiutarti a capire cosa sono i template di utilità, quando usarli e come scriverli correttamente per massimizzare l'approvazione da parte di Meta (WhatsApp Business Platform) ed evitare che vengano classificati come marketing.
1. Cosa sono i template di Utilità?
I template di Utilità sono messaggi informativi o transazionali inviati come risposta o conseguenza di un'azione precedente dell'utente. Vengono utilizzati per comunicare stati, conferme o informazioni necessarie per completare una pratica avviata dal cliente.
Esempi tipici:
Conferme di ordine, pagamento o registrazione.
Aggiornamenti di stato (spedizione, ticket, richiesta).
Promemoria di appuntamenti o turni.
Informazioni mancanti per proseguire una pratica.
Requisito chiave:
Deve esistere un'azione precedente dell'utente che giustifichi il messaggio. Se non c'è un evento scatenante (trigger) chiaro, il messaggio non è di Utilità, anche se il contenuto sembra informativo.
2. Quando conviene usare i template di Utilità?
Usa i template di Utilità quando hai bisogno di:
Riprendere una conversazione scaduta.
Notificare cambiamenti o progressi in una pratica.
Confermare azioni eseguite dall'utente.
Richiedere o convalidare informazioni mancanti.
Fornire follow-up nell'assistenza clienti.
Situazioni raccomandate:
Situazione | Template raccomandato |
Ticket attivi | Utilità o Marketing, a seconda dell'aspettativa |
Ticket scaduti | Utilità (prioritario) |
Aggiornamento di stato | Utilità |
Comunicazione commerciale | Marketing |
Regola pratica: Se il messaggio cerca di vendere qualcosa, non è Utilità.
3. Perché Meta rifiuta molti template di "utilità"?
I rifiuti solitamente avvengono per:
Mescolare informazioni con promozioni.
Linguaggio persuasivo o commerciale.
Mancanza di un evento scatenante.
Tentativo di "mascherare" il marketing come utilità.
Questo genera: ritardi nell'approvazione, messaggi non consegnati e rischio di errori come 131048 o 131049 (limite di spam).
4. Buone pratiche per redigere template di Utilità
Cosa fare:
Tono neutrale, informativo e professionale.
Informazioni oggettive e concrete.
Messaggi brevi (da 1 a 3 frasi).
CTA (Call to Action) funzionale: vedi dettagli, rispondi, conferma.
Riferimenti chiari: numero d'ordine, ticket, appuntamento.
Cosa evitare:
Promozioni, sconti o vantaggi.
Upselling o cross-selling.
Linguaggio persuasivo o emotivo.
Urgenze artificiali.
Emoji, maiuscole non necessarie o esagerazioni.
5. Confronto: Marketing vs Utilità
Caso | ❌ Marketing (Sconsigliato) | ✅ Utilità (Raccomandato) |
Conferma ordine | "Grazie per l'acquisto! Approfitta della promo" | "Il tuo ordine #123 è confermato. Tracking: [link]" |
Spedizione | "Il tuo ordine è in viaggio, non perdere le offerte" | "Il tuo ordine #123 è stato spedito. Tracking: [link]" |
Promemoria | "Ricorda l'appuntamento e scopri le promozioni" | "Ti ricordiamo l'appuntamento lunedì 25 alle 14:00" |
Fattura | "Fattura pronta, guarda le novità" | "La fattura dell'ordine #123 è disponibile su [link]" |
Carrello | "Non perdere l'occasione, acquista ora" | "Abbiamo notato [Prodotto] nel carrello. È disponibile per l'acquisto." |
6. Struttura raccomandata di un template Utility
Un buon template risponde chiaramente a queste domande:
Quale azione precedente ha compiuto l'utente?
Quale informazione oggettiva devo comunicare?
Quale azione concreta mi aspetto che compia ora?
Esempio: "Ciao [Nome], il tuo ordine #[ID] è stato spedito oggi. Puoi seguire lo stato da questo link: [link]."
7. Checklist rapida prima dell'invio
Prima di inviare a Meta, verifica che:
Il messaggio sia informativo o transazionale.
Esista un'azione precedente dell'utente.
Non ci siano promozioni o sconti.
La CTA sia funzionale, non commerciale.
Il testo sia chiaro, neutro e conciso.
I link forniscano informazioni utili.
Se hai dubbi, probabilmente non è Utilità.
8. Uso raccomandato nell'Assistenza Clienti
Per ticket scaduti o in pausa:
Dare priorità ai template di Utilità.
Contestualizzare il messaggio (ID, argomento, stato).
Indicare chiaramente l'azione attesa.
Esempi:
"Ciao [Nome], la tua richiesta #[ID] è rimasta in sospeso. Se desideri continuare, rispondi a questo messaggio."
"Ciao [Nome], c'è un aggiornamento sul tuo ticket #[ID]. Siamo a disposizione per aiutarti."
9. Raccomandazione finale
Se l'obiettivo è informare, aggiornare o proseguire una pratica: usa Utility.
Se l'obiettivo è vendere, promuovere o incentivare un acquisto: usa Marketing.
Separare chiaramente i due tipi di comunicazione migliora l'approvazione, la consegnabilità e l'esperienza dell'utente su WhatsApp.
10. Prompt IA suggeriti per creare template di Utilità
Di seguito condividiamo alcuni prompt raccomandati da usare con l'IA per redigere template allineati alle policy di Meta.
Prompt standard — Redazione template Utility
"Agisci come specialista di WhatsApp Business Platform e delle policy di Meta. Redigi un template WhatsApp categoria Utility, chiaro, informativo e transazionale, in italiano neutro, con un massimo di 300 caratteri, utilizzando esclusivamente le informazioni fornite di seguito (non aggiungere vantaggi o messaggi commerciali).
Informazioni base:
Evento trigger (azione precedente utente):
Informazione oggettiva da comunicare:
Azione funzionale attesa (CTA):
Identificativo rilevante (se applicabile):
Regole obbligatorie: Tono neutrale, niente promozioni/sconti, niente urgenza artificiale, CTA funzionale, niente maiuscole inutili o emoji. Restituisci un'unica versione pronta per l'approvazione."
Prompt — Riaprire conversazione scaduta (Utility)
Consigliato per riprendere il contatto quando un ticket è scaduto o sospeso.
"Agisci come specialista Meta. Redigi un template Utility per riattivare una conversazione scaduta, max 300 caratteri.
Contesto:
Motivo del ricontatto:
Azione precedente dell'utente:
Informazione concreta:
CTA funzionale
(Seguire le stesse regole di neutralità e assenza di marketing. Se non può essere Utility, indica il perché)."
Restituisci una singola versione del messaggio, pronta per essere inviata per l'approvazione.
Prompt — Trasformare Marketing in Utility
Utilizza questo prompt quando hai un modello di marketing e vuoi valutare se può essere convertito in un'utilità senza il rischio di essere rifiutato.
Prompt:
Agisci come specialista della WhatsApp Business Platform e delle policy di Meta. Partendo dal seguente template di marketing, valuta se è possibile trasformarlo in un template di categoria Utility.
Template originale (Marketing): [incolla qui il messaggio]
Contesto d'uso:
Evento o azione dell'utente che giustifica il messaggio:
Informazione oggettiva da comunicare:
Istruzioni: Se il messaggio può diventare Utility, riscrivilo rispettando queste regole:
Massimo 300 caratteri.
Tono informativo e transazionale.
Senza promozioni, sconti, vantaggi o persuasione.
CTA funzionale (es. vedi dettagli, segui ordine, conferma, ecc.).
Basato su un'azione precedente dell'utente.
Conforme alle policy di WhatsApp per i template Utility.
Se il messaggio NON può essere Utility senza violare le policy:
Indicalo esplicitamente.
Spiega brevemente il motivo.
Non forzare una riscrittura artificiale.
Restituisci:
Il template finale (se applicabile), pronto per l'invio all'approvazione.
Una breve nota che indichi il rischio di rifiuto: Basso / Medio / Alto.
Questi prompt sono progettati per aiutarti a ridurre i rifiuti, accelerare le approvazioni e mantenere una comunicazione chiara e sana su WhatsApp.
In caso di dubbi, il nostro team di supporto può aiutarti a rivedere i tuoi modelli prima di inviarli per l'approvazione.