¿Qué es un Asistente de Inteligencia Artificial?
Un Agente de IA es un sistema conversacional que interpreta lo que escribe tu cliente, entiende qué necesita y decide cómo responder — en función de las reglas, el conocimiento y los límites que vos definís.
A diferencia de un chatbot tradicional basado en menús y botones, el agente no sigue un guión predefinido: razona antes de responder. Por eso puede atender preguntas abiertas, manejar conversaciones que no siguen un camino previsible y adaptarse al contexto de cada intercambio.
Cada agente puede cumplir distintas funciones según tu negocio: soporte técnico, ventas, postventa, cobranzas, calificación de leads, reservas, entre otros.
Una forma simple de pensarlo: el chatbot es un formulario conversacional. El agente es un colaborador digital entrenado para resolver consultas.
Antes de empezar: cómo pensar tu agente
Configurar un agente no es solo completar campos en una pantalla. Es tomar decisiones sobre cómo va a comportarse en conversaciones reales con tus clientes.
Antes de abrir el constructor, vale la pena tener claro:
¿Qué consultas querés que resuelva el agente? Cuanto más específico seas, mejor va a funcionar.
¿Qué consultas no querés que resuelva? Los límites son tan importantes como las capacidades.
¿En qué momento de la conversación va a intervenir? ¿Desde el primer mensaje, o solo en ciertas ramas del flujo?
¿Cuándo debe derivar a un humano? Y si lo hace, ¿hay alguien disponible para responder del otro lado?
Con esas respuestas claras, la configuración fluye mucho más rápido y el resultado es más sólido.
Los 5 bloques que forman tu agente
El agente se construye sobre cinco componentes. Cada uno tiene un rol específico y no son intercambiables: poner la configuración en el lugar equivocado genera comportamientos inconsistentes.
Bloque | Pregunta que responde |
Personificación | ¿Quién es el agente? |
Comportamiento | ¿Cómo actúa en situaciones concretas? |
Conocimientos | ¿Qué sabe sobre tu negocio? |
Intenciones | ¿Cuándo deriva a otro proceso o a un humano? |
Herramientas | ¿Qué acciones puede ejecutar? |
Tener este mapa claro antes de empezar a configurar ahorra mucho tiempo y evita errores comunes.
Cómo acceder al módulo
Ingresá al menú lateral izquierdo.
Hacé clic en "Agente IA"
Vas a ver tres submódulos:
Tus Agentes
Herramientas
Conocimientos
Estos tres elementos forman el ecosistema de IA de Convos: el agente es el cerebro, las herramientas amplían sus capacidades y los conocimientos alimentan el contexto con información de tu negocio.
Guía completa y detallada para configurar tus Agentes de IA
Crear un nuevo agente
Entrá en la sección Agentes.
Hacé clic en Crear nuevo agente.
Se abrirá el constructor dividido en diferentes tabs. A continuación, qué hace cada uno.
Tab 1 — Personificación: ¿quién es tu agente?
Este tab define la identidad del agente: cómo se presenta, cómo habla y qué sabe siempre sobre tu negocio.
Pensalo como el perfil de un empleado nuevo que va a atender clientes. Antes de que pueda trabajar, necesita saber quién es, cómo comunicarse y cuál es el contexto del negocio en el que opera.
Campos a completar:
Nombre del agente: elegí un nombre que tenga sentido para tu marca. Puede incluir el rol (ej: "Sofía – Atención al Cliente").
Rol: define brevemente qué función cumple (soporte, ventas, postventa, cobranzas, etc.).
Tono y estilo: formal, neutro, cercano, corporativo — el agente va a hablar exactamente como le indicás.
Información de contexto: este campo es clave. Acá definís todo lo que el agente necesita saber siempre para responder bien:
Quién es tu empresa y a qué se dedica.
Qué productos o servicios ofrecés (simple y breve).
Cómo funciona tu proceso comercial o de soporte.
Qué datos puede usar y cuáles no.
Qué políticas debe respetar.
Cuáles son sus límites operativos.
Importante: la información de contexto no es lo mismo que los Conocimientos. El contexto define la identidad y el marco de acción del agente. Los Conocimientos contienen los datos específicos del negocio que el agente consulta para responder preguntas concretas.
Tab 2 — Comportamiento: ¿cómo actúa?
Si en Personificación definiste quién es el agente, acá definís sus reacciones operativas: qué hace cuando el cliente pregunta algo complicado, dice algo inesperado o se encuentra en una situación que requiere una respuesta específica.
Tenés dos tipos de instrucciones:
Restricciones — lo que el agente nunca debe hacer. Ejemplos:
"Nunca inventar plazos de entrega."
"Nunca interpretar recetas médicas."
"Nunca compartir precios sin confirmar stock primero."
Comportamientos — cómo actuar frente a situaciones específicas. Ejemplos:
"Si el cliente consulta sobre otras marcas, explicar que solo trabajamos con X."
"Si el cliente pregunta por un local cerrado, ofrecer la sucursal más cercana."
"Si el cliente expresa enojo, responder con empatía antes de dar información."
Cada instrucción incluye un nombre, su tipo y ejemplos de respuesta. Los ejemplos son especialmente importantes: la IA aprende más por patrones concretos que por definiciones abstractas.
Un error frecuente: configurar acá la derivación a un agente humano. Eso no va en Comportamiento — va en Intenciones, que se configura en el nodo del flujo de diálogo. Si lo ponés en Comportamiento, el agente va a intentar derivar pero la acción no va a ejecutarse correctamente.
Tab 3 — Conocimientos: ¿qué sabe?
Los conocimientos son la biblioteca de información del negocio que el agente consulta antes de responder. Cuanto mejor organizada esté esta sección, más precisas y confiables serán las respuestas.
Dos cosas importantes sobre cómo funciona:
El agente solo consulta los conocimientos que estén asignados explícitamente en este tab. Si un conocimiento existe pero no está seleccionado, para el agente no existe.
Los conocimientos admiten tres formatos de entrada: texto plano, URL y archivo. En todos los casos, el sistema convierte el contenido a texto — es ese texto lo que el agente consulta.
Qué va acá: información factual del negocio que el cliente podría preguntar. Horarios, políticas de cambio y devolución, medios de pago, sucursales, preguntas frecuentes, procesos de compra.
Qué no va acá: reglas de comportamiento (eso va en Comportamiento), instrucciones de cómo vender (eso va en el Recomendador) ni información que el agente no debería revelar.
Tab 4 — Herramientas: ¿qué puede ejecutar?
Mientras los conocimientos le dan información al agente, las herramientas le dan capacidades operativas: acceder a datos en tiempo real, ejecutar acciones o consultar sistemas externos.
Ejemplos de herramientas: consultar el estado de un pedido con el número de tracking, verificar disponibilidad de turnos, validar datos de un cliente contra una base externa.
El caso especial: el Recomendador de productos
Si tu negocio vende productos a través de un e-commerce, el Recomendador es la herramienta que transforma al agente en un vendedor especializado.
Cuando el cliente muestra intención de compra, el agente principal le pasa el control al Recomendador. Este toma el catálogo sincronizado desde tu e-commerce, aplica las reglas de recomendación que configuraste y presenta las opciones al usuario.
Por qué importa entender esto: el agente principal y el Recomendador son dos roles distintos, aunque tu cliente sienta que es una sola conversación. Por eso, toda instrucción relacionada con cómo vender debe ir dentro del Recomendador — no en el Comportamiento del agente principal.
Si las reglas de venta quedan en el lugar equivocado, el agente intenta vender por su cuenta en lugar de pasarle el control al especialista, y la experiencia se rompe.
Instrucciones que van en el Recomendador:
"Recomendar 2 o 3 modelos cuando el cliente describa qué busca."
"Ofrecer link al carrito cuando muestre interés claro."
"Preguntar el talle antes de recomendar si el cliente no lo mencionó."
Nota: el Recomendador requiere que tu catálogo de productos esté sincronizado con Convos a través de la integración con tu plataforma de e-commerce. Consultá la guía de Catálogos de productos para más detalle.
Qué devuelve el recomendador según tu plataforma de e-commerce
El recomendador de productos de tu Agente de IA se apoya en la estructura de catálogo de tu tienda. Según la plataforma que tengas integrada, va a traer distintos tipos de agrupaciones de productos:
Plataforma | Qué trae el recomendador |
Shopify | Colecciones |
VTEX | Categorías |
Fenicio | Colecciones |
Tené en cuenta: el nombre de la agrupación cambia según la plataforma (colecciones o categorías), pero la función es la misma: son los grupos de productos que tu Agente de IA usa para recomendarle opciones al cliente.
Asegurate de tener bien organizadas tus colecciones o categorías en tu tienda, porque de ahí es de donde el agente toma la información para recomendar.
Tab 5 — Resumen: revisá antes de guardar
Este tab muestra una vista consolidada de toda la configuración del agente: identidad, comportamientos, conocimientos asignados y herramientas activas.
Es el momento de revisar que todo esté en el lugar correcto antes de guardar. Prestá atención a:
¿Los conocimientos que querés que use el agente están asignados?
¿Las herramientas que necesita están activas?
¿Las restricciones cubren los casos que no querés que el agente maneje solo?
Tab 6 — Playground: probá antes de activar
El Playground es el simulador del agente. Permite testear cómo va a responder con toda su configuración aplicada antes de que entre en contacto con clientes reales.
Usalo para:
Validar que el agente responde correctamente las preguntas más frecuentes.
Verificar que las restricciones funcionan (que el agente efectivamente no hace lo que no debe).
Ajustar el tono y el estilo de comunicación.
Detectar vacíos en los conocimientos — preguntas que el agente no puede responder correctamente porque no tiene la información necesaria.
Limitación importante: el Playground solo funciona con texto. Si tu agente va a recibir mensajes de voz en producción, esos casos deberás testearlos directamente en el canal una vez activado.
La regla de decisión rápida
Cuando dudes dónde poner una pieza de configuración, recorrés esta secuencia en orden:
¿Es sobre quién es el agente? → Personificación (solo identidad, no datos del negocio)
¿Es una regla del tipo "siempre" o "nunca"? → Comportamiento (Restricción)
¿Es cómo actuar en una situación concreta? → Comportamiento (Comportamiento)
¿Es un dato del negocio que el cliente podría preguntar? → Conocimientos
¿Es el momento de pasarle la conversación a un humano o a otro proceso? → Intenciones (en el nodo del flujo)
¿Es una acción concreta que el agente ejecuta? → Herramientas
¿Es una instrucción de cómo vender o recomendar productos? → Recomendador (dentro de Herramientas)
1.4. Guardar y activar el agente
Hacé clic en Guardar para confirmar la configuración.
Una vez guardado, el agente queda disponible para asignarse a cualquier nodo de un flujo de diálogo. La activación efectiva del agente ocurre cuando lo vinculás a un flujo y definís en qué punto debe intervenir.
Para activar el Agente consultá esta guía: