El Reporte de Agentes permite supervisar la actividad de los operadores humanos y evaluar su desempeño, combinando el estado actual de cada operador con métricas acumuladas del período seleccionado. Incluye filtros y exportación para un análisis más detallado.
¿Dónde encontrar el reporte?
El reporte se encuentra en la sección Conversaciones > Rendimiento, dentro de la pestaña Agentes (junto a las pestañas Bandejas de entradas y Respuestas, que cuentan con sus propios reportes).
Filtros y acciones generales
En la parte superior del reporte encontrás las opciones que aplican a las secciones:
Período: seleccioná un preset rápido (por ejemplo, Último mes) o definí un rango de fechas personalizado.
Bandejas de entradas: filtrá los datos por una o varias bandejas.
Agente: filtrá por uno o varios agentes.
Estado: filtrá por el estado de los agentes.
Exportar CSV / Exportar PDF: descargá la información para compartirla o analizarla fuera de la plataforma. Además del botón general, cada sección tiene sus propios botones de exportación.
Secciones del reporte
1. Tiempos de conexión
Objetivo: supervisar el estado de los agentes y el tiempo que dedican a cada estado dentro del período.
Indicadores destacados:
Tickets asignados (total): cantidad total de tickets asignados a agentes en el período.
Tickets sin asignar (total): cantidad total de tickets que no tienen un agente asignado.
Tabla de agentes:
Agente: nombre del operador humano.
Tickets asignados: cantidad de tickets asignados a ese agente.
Estado: estado actual del agente (por ejemplo, Desconectado).
En línea: tiempo acumulado del agente en estado en línea durante el período.
En reunión: tiempo acumulado del agente en estado en reunión.
Almorzando: tiempo acumulado del agente en estado almorzando.
Las columnas de la tabla se pueden ordenar de forma ascendente o descendente.
2. Rendimiento del equipo
Objetivo: evaluar la eficiencia de los agentes mediante métricas clave.
Cards principales (resumen del equipo):
Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que tardan los agentes en responder el primer mensaje de un ticket.
Tiempo de respuesta: intervalo promedio entre una respuesta del agente y la siguiente dentro de una misma conversación.
Tiempo de cierre: tiempo promedio desde la apertura hasta el cierre del ticket.
Tabla de agentes:
Tickets abiertos: total de tickets asignados y abiertos por cada agente en el período.
Tickets cerrados: total de tickets finalizados por cada agente en el período.
Tickets totales: suma de tickets abiertos y cerrados por cada agente.
Cerrado AVG: tiempo promedio que tarda el agente en cerrar un ticket desde su apertura.
Primer respuesta AVG: tiempo promedio que tarda el agente en enviar la primera respuesta luego de creado el ticket.
Respuestas AVG: tiempo promedio entre cada respuesta del agente dentro de un mismo ticket.
Calificación promedio: promedio de las calificaciones recibidas por el agente.
Calificación más alta: calificación más alta recibida por el agente.
Las columnas de la tabla se pueden ordenar de forma ascendente o descendente.
Cómo utilizar el reporte
Accedé a Conversaciones > Rendimiento y ubicate en la pestaña Agentes.
Seleccioná el período con el preset rápido o el rango de fechas personalizado.
Aplicá los filtros que necesites (bandeja de entrada, agente, estado).
Revisá los indicadores destacados (tickets asignados y sin asignar, tiempos promedio del equipo).
Analizá las tablas de tiempos de conexión y rendimiento para evaluar el desempeño individual y del equipo.
Exportá la información en CSV o PDF cuando necesites compartirla o trabajarla fuera de la plataforma.
Con este reporte podés monitorear la actividad de los agentes y analizar métricas clave para mejorar la eficiencia de la operación. 🚀