El Reporte de Agentes en Convos permite supervisar en tiempo real la actividad de los agentes, proporcionando métricas clave para evaluar su desempeño y optimizar la operación.
Este reporte ofrece datos tanto históricos como en tiempo real, además de herramientas de filtrado y exportación para un análisis más detallado.
¿Dónde encontrar el reporte?
El reporte se encuentra en la sección:
Conversaciones > Rendimiento > Agentes
Secciones del Reporte
1. Tiempos de conexión
Objetivo: Supervisar el estado actual de los agentes y su actividad en la plataforma.
Métricas disponibles:
Estado actual de cada agente
Tiempo transcurrido desde el último cambio de estado
Cantidad de tickets asignados por agente
2. Rendimiento del Equipo
Objetivo: Evaluar la eficiencia de los agentes mediante métricas clave.
Resumen general (Cards principales)
Tiempo promedio de primera respuesta: Tiempo medio que tardan los agentes en responder el primer mensaje de un ticket.
Tiempo promedio entre respuestas: Intervalo medio entre una respuesta del agente y la siguiente dentro de una misma conversación.
Tiempo promedio de cierre de tickets: Tiempo medio desde la apertura hasta el cierre del ticket.
Tabla con listado de agentes operadores
Total de tickets abiertos: Cantidad total de tickets asignados y abiertos por cada agente en el período seleccionado.
Total de tickets cerrados: Cantidad total de tickets que fueron finalizados por cada agente en el período seleccionado.
Tickets totales: Suma del total de tickets abiertos y cerrados por cada agente.
Tiempo promedio de cierre: Promedio de tiempo que tarda un agente en cerrar un ticket desde su apertura.
Tiempo promedio de primera respuesta: Promedio de tiempo que tarda un agente en enviar la primera respuesta luego de que el ticket haya sido creado.
Tiempo promedio entre respuestas: Tiempo promedio entre cada mensaje de respuesta del agente dentro de un mismo ticket.
Calificación promedio: (Próximamente disponible)
Calificación más alta: (Próximamente disponible)
Cómo utilizar el reporte
1️⃣ Acceder a Conversaciones > Rendimiento > Reporte de Agentes.
2️⃣ Seleccionar los filtros deseados (fecha, agente, estado, bandeja).
3️⃣ Revisar las métricas históricas y de rendimiento para evaluar el desempeño del equipo.
4️⃣ Exportar el reporte si se requiere compartir o analizar los datos en otro formato.
Con este reporte, puedes monitorear el rendimiento de los agentes en tiempo real y analizar métricas clave para mejorar la eficiencia de la operación. 🚀