Introducción
El Inbox es la sección central de atención al cliente en Convos. Desde aquí podés gestionar todas las conversaciones activas: asignarlas, responderlas, escalarlas o finalizarlas.
Los tickets se generan cuando un usuario solicita asistencia personalizada durante un diálogo automatizado, o cuando se inicia una conversación desde cero mediante la opción Nuevo ticket.
Estado de conexión del Agente Operador
Para poder interactuar con los tickets (asignar, responder, finalizar o reactivar conversaciones), el Agente Operador debe estar en estado En línea.
El estado se gestiona desde el encabezado superior de la plataforma. Tené en cuenta estos comportamientos automáticos:
Al ingresar al Inbox, tu estado se actualizará automáticamente a En línea.
Si navegás a otra pantalla dentro de Convos, tu estado pasará a No disponible.
Si el dispositivo entra en suspensión o cerrás la ventana del navegador, el estado cambiará a No disponible luego de 2 minutos.
⚠️ Importante: Mientras estés en estado No disponible, verás el mensaje "No se puede ejecutar acciones fuera de línea" en la barra inferior de la conversación. Para operar, debés activar tu estado desde el encabezado.
Menú lateral — Secciones principales
Al acceder al Inbox desde el menú izquierdo, encontrarás las siguientes vistas:
Mis bandejas
Muestra todas las conversaciones asignadas a tu usuario, organizadas en sub-bandejas según la categoría del ticket. Cada sub-bandeja tiene un color identificador:
💡 Las sub-bandejas son configurables por proyecto. Los nombres y colores pueden variar según la configuración de tu cuenta.
No asignado
Contiene todas las conversaciones abiertas que aún no tienen un operador asignado. Desde acá podés tomar tickets manualmente para comenzar a atenderlos.
Todo
Vista general de todos los tickets abiertos en el proyecto, sin importar si están asignados o no. Útil para supervisores o cuando necesitás tener una visión completa de la operación.
Nuevo ticket
Permite iniciar una conversación desde cero con un contacto, cuando no existe una conversación activa previa.
Gestión de clientes — Sección inferior del menú
Debajo de las vistas principales encontrarás accesos adicionales:
Conversaciones: historial completo de todas las interacciones con tus contactos: vía chatbot, atención manual, campaña masiva o transaccional.
Atajos: plantillas de texto preconfiguradas para responder rápido durante una conversación activa.
Bandejas de entrada: configuración y gestión de bandejas, donde se asignan equipos y se definen reglas de asignación.
Tickets: historial de resolución de conversaciones gestionadas por los operadores. Incluye buscador de tickets.
Rendimiento: métricas de performance por bandeja de entrada y por agente.
Cómo empezar a atender conversaciones
Verificá que tu estado sea En línea desde el encabezado superior.
Ingresá a la sección No asignado.
Seleccioná la conversación que querés atender.
Asignate el ticket haciendo clic en el botón de asignación.
El ticket aparecerá en Mis bandejas y podrás comenzar a chatear.
⚠️ Importante: La asignación puede ser manual o automática según la configuración de cada bandeja. Consultá con tu administrador si no ves tickets disponibles.
Acciones dentro de una conversación
Una vez abierta una conversación, el encabezado del chat muestra íconos de acción:
Bloquear: Podés bloquear contactos para evitar mensajes no deseados. El bloqueo es interno de Convos: el contacto puede seguir enviando mensajes desde WhatsApp, pero estos no aparecerán en la plataforma.
Asignar / Reasignar: cambiá el operador responsable del ticket.
Transferir bandeja: mové la conversación a otra bandeja de entrada.
Finalizar: cerrá el ticket una vez resuelto. Está ubicado en la parte superior derecha del chat.
Barra de mensajes
En la barra inferior de la conversación encontrarás las herramientas disponibles:
Emojis: personalizá tus mensajes para una comunicación más amigable.
Respuestas rápidas: plantillas preconfiguradas para agilizar la atención.
Nota interna: mensajes visibles solo para el equipo operador.
Archivos adjuntos: documentos, imágenes, audios, videos o stickers. Podés cargarlos desde tu equipo o desde la librería de archivos precargados.
Mensaje de voz: grabá y enviá notas de voz. El navegador solicitará permisos de micrófono la primera vez.
Información sobre stickers
Cada sticker debe tener un fondo transparente.
Los stickers deben tener una dimensión exacta de 512 x 512 píxeles.
Cada sticker debe tener un tamaño inferior a 100 KB.
Ficha de contacto y datos del ticket
Cuando abrís un ticket, el panel derecho muestra la información completa:
Datos del ticket
Id: número único identificador del ticket.
Conexión: canal desde donde se originó la conversación (ej: Growlat, WhatsApp).
Bandeja de entrada: bandeja a la que pertenece el ticket.
Creado: fecha y tiempo desde la creación.
Diálogo: diálogo automático asociado, si aplica.
Etiquetas: tags asignadas para clasificar el ticket.
Datos del contacto
Id: identificador único del contacto en Convos.
Cellphone: número de teléfono.
Email: correo electrónico registrado.
Name: nombre del contacto.
Tags: etiquetas asignadas al contacto.
Status: estado del contacto (ej: unsubscribed, active).
Created_at: fecha de creación del contacto en la plataforma.
💡 Podés editar la ficha directamente desde el panel haciendo clic en Editar. También podés ver el historial de archivos en la pestaña Adjuntos.
Funciones adicionales
Reacciones e hilos
Durante una conversación activa podés agregar una reacción a un mensaje específico del contacto, o responderle directamente sobre ese mensaje en hilo (reply).
Notificaciones sonoras
Para recibir alertas de audio cuando ingrese una conversación nueva a No asignado:
Hacé clic en el ícono de configuración de notificaciones en el encabezado.
Activá las notificaciones sonoras desde el panel que aparece.
