Introducción
El feature de asignación de conversaciones en Convos te permite configurar cómo deseas que las nuevas conversaciones de atención al cliente sean asignadas a los Agentes Operadores. Tenemos varias opciones disponibles para que elijas la que mejor se adapte a tus procesos comerciales.
Estrategias de asignación de tickets
Asignación manual.
En esta modalidad, los tickets de atención al cliente aparecerán en la bandeja "No asignados". Cada operador deberá seleccionar manualmente las conversaciones y asignarlas a su propia bandeja de entrada. Para ello, el operador debe hacer clic en el botón "Asignarme".
Asignación automática.
La asignación automática distribuye las conversaciones de manera rotativa entre los agentes disponibles, siempre y cuando estén en línea (conectado). Este método asegura una distribución equitativa y eficiente de los tickets.
Asignación por propietario.
Esta opción asigna las conversaciones prioritariamente al último agente que haya interactuado con el cliente, siempre y cuando el agente esté en línea (conectado). Esto permite una continuidad en la atención al cliente y una experiencia más personalizada.
En este tipo de asignación, podrás visualizar al interior del ticket quién sería el Agente Operador sugerido de acuerdo a la última conversación asistida.
Importante
Para la estrategia de Asignación por Propietario, puedes establecer un límite máximo de porcentaje para asegurar una distribución equilibrada de los tickets entre los operadores, evitando grandes diferencias en la carga de trabajo.
Rotación automática de tickets
¿Qué pasa si el operador asignado no responde? ¡ Podés hacer que el ticket se rote automáticamente a otro operador disponible!
¿Cómo funciona?
Si un ticket no recibe respuesta en X minutos, el sistema lo re-asigna automáticamente.
La rotación sigue ocurriendo en bucle hasta que alguien responda.
Se respeta la lógica de la estrategia configurada (automática o por propietario).
Cada nueva asignación genera una notificación al operador.
Configuración de la rotación
Activá la estrategia de asignación (automática o por propietario).
Vas a ver la opción "Encender rotación automática".
Configurá:
⏱️ Los minutos de espera antes de rotar un ticket. El tiempo mínimo de rotación es de 20 minutos.
🎯 A quién rotar: a todos los conectados o solo a operadores
Visibilidad y trazabilidad
Cada rotación queda registrada en el historial del ticket.
Vas a poder ver:
Quién era el agente anterior
A quién fue rotado el ticket
En qué momento ocurrió la rotación
Cómo configurar el tipo de asignación
Para configurar el tipo de asignación, sigue estos pasos:
Ingresá a Conversaciones > Bandejas de entrada
Elegí la bandeja que querés modificar
En la sección Propiedades, activá "Habilitar tipo de estrategia de asignación"
Seleccioná una de las opciones:
Manual
Automática
Por propietario
5. (Opcional) Activá y configurá la rotación automática
6. Hacé clic en Guardar
Recordá que puedes configurar una estrategia de asignación distinta para cada bandeja de entrada.
