El Reporte de Respuestas permite analizar los tiempos de respuesta de la operación a lo largo del tiempo. Presenta un conjunto de métricas de tiempo (promedios del período) junto con su evolución día a día, para evaluar la agilidad de la atención y detectar variaciones o cuellos de botella.
¿Dónde encontrar el reporte?
El reporte se encuentra en la sección Conversaciones > Rendimiento, dentro de la pestaña Respuestas (junto a las pestañas Bandejas de entradas y Agentes, que cuentan con sus propios reportes).
Filtros y acciones generales
En la parte superior del reporte encontrás las opciones que aplican a las secciones:
Período: seleccioná un preset rápido (por ejemplo, Últimos 3 meses) o definí un rango de fechas personalizado.
Bandejas de entradas: filtrá los datos por una o varias bandejas.
Agente: filtrá por uno o varios agentes.
Exportar CSV / Exportar PDF: descargá la información para compartirla o analizarla fuera de la plataforma. Además del botón general, cada métrica tiene sus propios botones de exportación.
Cómo se presenta cada métrica
Cada métrica se muestra en una tarjeta con dos elementos:
Valor destacado: el promedio de la métrica para el período seleccionado (en formato horas:minutos:segundos).
Gráfico de evolución: la variación del promedio a lo largo del período, para identificar tendencias, picos y caídas.
Métricas del reporte
Tiempo medio de primera respuesta
Tiempo promedio que tardan los agentes en enviar la primera respuesta a un ticket. El momento en que arranca el conteo depende de cómo se originó el ticket, para reflejar el tiempo real de espera del cliente:
Ticket generado automáticamente porque el cliente escribió primero: el conteo arranca en ese primer mensaje del cliente.
Ticket creado antes de que el cliente escriba (de forma manual desde la bandeja con "Nuevo ticket", o a través de un sistema externo vía API): el conteo arranca recién con el primer mensaje del cliente, y no en el momento de creación del ticket. De esta forma no se suma tiempo en el que todavía no había ningún mensaje al que responder.
Ticket transferido a otro agente: para el nuevo agente, el conteo arranca desde el momento de la transferencia. Así, cada agente se mide por el tiempo que realmente estuvo a cargo del ticket.
Tiempo medio de primera respuesta en horario de atención
Igual que la métrica anterior, pero contabilizando únicamente el tiempo dentro del horario de atención configurado. Descuenta las horas en las que la operación no está activa, por lo que refleja mejor la agilidad real del equipo.
Tiempo medio de primera asignación a primera respuesta
Tiempo promedio que transcurre desde que el ticket se asigna por primera vez a un agente hasta que se envía la primera respuesta.
Tiempo medio de última asignación a respuesta
Tiempo promedio que transcurre desde la última asignación del ticket a un agente hasta la respuesta. Es útil cuando un ticket se reasigna entre agentes, ya que mide el tiempo a partir de la reasignación más reciente.
Tiempo medio de respuesta
Tiempo promedio de respuesta del equipo a lo largo de la conversación (intervalo medio entre respuestas dentro de un mismo ticket).
Cómo utilizar el reporte
Accedé a Conversaciones > Rendimiento y ubicate en la pestaña Respuestas.
Seleccioná el período con el preset rápido o el rango de fechas personalizado.
Aplicá los filtros que necesites (bandeja de entrada, agente).
Revisá el valor destacado de cada métrica para tener el promedio del período.
Analizá los gráficos de evolución para detectar tendencias, picos o caídas en los tiempos de respuesta.
Exportá la información en CSV o PDF cuando necesites compartirla o trabajarla fuera de la plataforma.
Con este reporte podés monitorear los tiempos de respuesta de la operación e identificar oportunidades para mejorar la experiencia de atención. 🚀