Esta guía tiene como objetivo ayudarte a entender qué son los templates de utilidad, cuándo usarlos y cómo redactarlos correctamente para maximizar su aprobación por Meta (WhatsApp Business Platform) y evitar que sean clasificados como marketing.
1. ¿Qué son los templates de Utilidad?
Los templates de Utilidad son mensajes informativos o transaccionales que se envían como respuesta o consecuencia de una acción previa del usuario.
Se utilizan para comunicar estados, confirmaciones o información necesaria para completar una gestión iniciada por el cliente.
Ejemplos típicos
Confirmaciones de pedido, pago o registro
Actualizaciones de estado (envío, ticket, solicitud)
Recordatorios de citas o turnos
Información pendiente para continuar una gestión
Requisito clave
Debe existir una acción previa del usuario que justifique el mensaje.
Si no hay evento disparador claro, el mensaje no es Utility, aunque el contenido parezca informativo.
2. ¿Cuándo conviene usar templates de Utilidad?
Usá templates de Utilidad cuando necesites:
Retomar una conversación expirada
Notificar cambios o avances en una gestión
Confirmar acciones realizadas por el usuario
Solicitar o validar información pendiente
Brindar seguimiento en atención al cliente
Situaciones recomendadas
Situación | Template recomendado |
Tickets activos | Utilidad o Marketing, según expectativa |
Tickets expirados | Utilidad (prioritario) |
Actualización de estado | Utilidad |
Comunicación comercial | Marketing |
Regla práctica: si el mensaje intenta vender algo, no es Utility.
3. ¿Por qué Meta rechaza muchos templates de "utilidad”?
Los rechazos suelen darse por:
Mezclar información con promociones
Lenguaje persuasivo o comercial
Falta de evento disparador
Intentar “disfrazar” marketing como utilidad
Esto genera:
Retrasos en la aprobación
Mensajes no entregados
Riesgo de errores como 131048 o 131049 (límite de spam)
4. Buenas prácticas para redactar templates de Utilidad
Qué hacer
Tono neutral, informativo y profesional
Información objetiva y concreta
Mensajes breves (1 a 3 frases)
CTA funcional: ver detalle, responder, confirmar
Referencias claras: número de pedido, ticket, turno
Qué evitar
Promociones, descuentos o beneficios
Upsell o cross-sell
Lenguaje persuasivo o emocional
Urgencias artificiales
Emojis, mayúsculas innecesarias o exageraciones
5. Comparativa: Marketing vs Utilidad
Caso | ❌ Marketing (no recomendado) | ✅ Utilidad (recomendado) |
Confirmación de pedido | “¡Gracias por tu compra! Aprovechá nuestra promo” | “Tu pedido #123 fue confirmado. Seguimiento: [link]” |
Envío | “Tu pedido está en camino, no te pierdas nuestras ofertas” | “Tu pedido #123 fue enviado hoy. Seguimiento: [link]” |
Recordatorio | “Recordá tu cita y conocé nuestras promociones” | “Te recordamos tu cita el lunes 25 a las 14:00 hs” |
Factura | “Tu factura está lista, mirá nuestras novedades” | “Tu factura del pedido #123 está disponible en [link]” |
Carrito | “No pierdas esta oportunidad, comprá ahora” | “Notamos que dejaste [Producto] en tu carrito. Está disponible si querés finalizar la compra.” |
6. Estructura recomendada de un template Utility
Un buen template de utilidad responde claramente a estas preguntas:
¿Qué acción previa realizó el usuario?
¿Qué información objetiva necesito comunicar?
¿Qué acción concreta espero que realice ahora?
Ejemplo
“Hola [Nombre], tu pedido #[ID] fue enviado hoy. Podés seguir el estado desde este link: [link].”
7. Checklist rápido antes de enviar a aprobación
Antes de enviar un template a Meta, verificá que:
El mensaje es informativo o transaccional
Existe una acción previa del usuario
No hay promociones ni descuentos
El CTA es funcional, no comercial
El texto es claro, neutro y conciso
Los links aportan información útil
Si dudás, probablemente no sea Utility.
8. Uso recomendado en Atención al Cliente
Para tickets expirados o pausados:
Priorizar templates de Utilidad
Contextualizar el mensaje (ID, tema, estado)
Indicar claramente la acción esperada
Ejemplos
“Hola [Nombre], tu solicitud #[ID] quedó pendiente. Si querés continuar, respondé a este mensaje.”
“Hola [Nombre], hay una actualización en tu ticket #[ID]. Estamos disponibles para ayudarte.”
9. Recomendación final
Si el objetivo es informar, actualizar o continuar una gestión, usá Utility.
Si el objetivo es vender, promocionar o incentivar una compra, usá Marketing.
Separar claramente ambos tipos de comunicación mejora la aprobación de templates, la entregabilidad y la experiencia del usuario en WhatsApp.
10. Prompts de IA sugeridos para crear y optimizar templates de Utilidad
A continuación te compartimos prompts recomendados para usar con IA y ayudarte a redactar templates de WhatsApp categoría Utility alineados con las políticas de Meta.
Prompt estándar — Redacción de template Utility
Usá este prompt cuando necesites crear un mensaje de utilidad desde cero.
Prompt:
Actuá como especialista en WhatsApp Business Platform y en políticas de Meta.
Redactá un template de WhatsApp categoría Utility, claro, informativo y transaccional, en español neutro, con un máximo de 300 caracteres, utilizando exclusivamente la información provista a continuación (no agregues beneficios ni mensajes comerciales).
Información base:
Evento que dispara el mensaje (acción previa del usuario):
Información objetiva a comunicar:
Acción funcional esperada (CTA):
Identificador relevante (si aplica):
Reglas obligatorias:
Tono informativo, neutral y claro
Sin promociones, descuentos, upsell ni cross-sell
Sin urgencias artificiales ni lenguaje persuasivo
CTA funcional (ver detalle, responder, confirmar, etc.)
Sin MAYÚSCULAS innecesarias ni emojis
Cumplir políticas de WhatsApp para templates Utility
Devolvé una única versión del mensaje, lista para enviar a aprobación.
Prompt — Reactivar conversación expirada (Utility)
Recomendado para retomar contacto cuando un ticket está vencido o pausado.
Prompt:
Actuá como especialista en WhatsApp Business Platform y en políticas de Meta.
Redactá un template de WhatsApp categoría Utility para reactivar una conversación expirada, en español neutro, con un máximo de 300 caracteres, usando exclusivamente la información indicada a continuación.
Contexto obligatorio:
Motivo objetivo del recontacto:
Acción previa del usuario que justifica el mensaje:
Información concreta a comunicar:
Acción funcional esperada (CTA):
Reglas:
Tono informativo y neutral
No incluir promociones ni beneficios comerciales
No usar urgencia artificial ni lenguaje persuasivo
CTA funcional y directo
Sin MAYÚSCULAS innecesarias ni emojis
Cumplir políticas de WhatsApp para templates Utility
Si el mensaje no puede ser Utility, indicá explícitamente que no es aprobable y explicá brevemente por qué.
Devolvé una única versión del mensaje, lista para enviar a aprobación.
Prompt — Transformar un mensaje de Marketing en Utility
Usá este prompt cuando tengas un template de marketing y quieras evaluar si puede convertirse en Utility sin riesgo de rechazo.
Prompt:
Actuá como especialista en WhatsApp Business Platform y en políticas de Meta.
A partir del siguiente template de marketing, evaluá si es posible transformarlo en un template categoría Utility.
Template original (Marketing): [pegar acá el mensaje]
Contexto de uso:
Evento o acción del usuario que justifica el mensaje:
Información objetiva que se puede comunicar:
Instrucciones:
Si el mensaje puede ser Utility, reescribilo cumpliendo estas reglas:
Máximo 300 caracteres
Tono informativo y transaccional
Sin promociones, descuentos, beneficios ni persuasión
CTA funcional (ver detalle, seguir pedido, confirmar, etc.)
Basado en una acción previa del usuario
Cumplir políticas de WhatsApp para templates Utility
Si el mensaje NO puede ser Utility sin violar políticas:
Indicalo explícitamente
Explicá brevemente el motivo
No fuerces una reescritura artificial
Devolvé:
El template final (si aplica), listo para enviar a aprobación
Una breve nota indicando riesgo bajo / medio / alto de rechazo
Estos prompts están pensados para ayudarte a reducir rechazos, acelerar aprobaciones y mantener una comunicación clara y saludable en WhatsApp.
Ante cualquier duda, nuestro equipo de soporte puede ayudarte a revisar tus templates antes de enviarlos a aprobación.