Conversaciones
Los cargos se aplican por conversación, no por mensaje individual enviado o recibido.
Las conversaciones son cadenas de mensajes de 24 horas entre tus clientes y tú. Se inician y se cobran cuando se entregan los mensajes que envías a tus clientes.
A continuación, se explica el criterio por el cual se determina cuándo se abre una conversación y cómo se la categoriza.
Categorías de conversación
Las conversaciones se clasifican en función de alguna de las siguientes categorías:
Marketing: te permiten alcanzar una amplia gama de objetivos, desde generar conciencia hasta impulsar las ventas y hacer retargeting de los clientes. Entre los ejemplos, se incluyen nuevos productos, servicios o anuncios de características, promociones u ofertas dirigidas, y recordatorios de abandono de carritos.
Utilidad: permiten hacer un seguimiento de las acciones o solicitudes de los usuarios. Entre los ejemplos, se incluyen la confirmación de la suscripción, la gestión de pedidos y entregas (por ejemplo, actualización de entrega), las alertas o actualizaciones de cuentas (por ejemplo, recordatorio de pago), o encuestas de opinión.
Autenticación: te permiten autenticar usuarios con códigos de acceso de un solo uso, probablemente en diferentes pasos del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, en la verificación de la cuenta, la recuperación de la cuenta o los desafíos de integridad).
Servicio: te ayudan a resolver las consultas de los clientes.
Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación solo se pueden abrir con mensajes de plantilla. Los mensajes de servicio solo se pueden abrir con mensajes de formato libre.
Abrir conversaciones
Las conversaciones se abren cuando envías un mensaje de plantilla o de formato libre en las siguientes condiciones.
Conversaciones de marketing, utilidad y autenticación
Cuando envías una plantilla aprobada de marketing, utilidad o autenticación a un cliente, comprobamos si ya existe una conversación abierta que coincida con la categoría de la plantilla, entre el cliente y tú. Si ya existe alguna conversación, no se abre ninguna nueva. En caso de no haber ninguna, se abre una nueva conversación de esa categoría, que dura 24 horas.
Conversaciones de servicio
Las conversaciones de servicio se abren cuando estás dentro de un intervalo de servicio al cliente, envías un mensaje sin formato a un cliente y no existe una conversación abierta de ninguna categoría entre tú y él.
Por ejemplo, si ya hay una conversación de cualquier categoría abierta entre un cliente y tú y le envías un mensaje sin formato en el transcurso de 24 horas, no se abre una nueva conversación. Sin embargo, si no existe una conversación abierta y el cliente te envía un mensaje (lo cual da inicio a un intervalo de servicio al cliente) y respondes en el transcurso de 24 horas con un mensaje sin formato, se abre una nueva conversación de servicio.
Intervalos de servicio al cliente
Cuando un cliente te envía mensajes, se inicia un temporizador de 24 horas denominado "intervalo de servicio al cliente". Si estás dentro del intervalo, puedes enviar mensajes sin formato o mensajes de plantilla. Si no estás dentro del intervalo, solo puedes enviar mensajes de plantilla.
Duración de las conversaciones
Las conversaciones de marketing, utilidad, autenticación y servicio duran 24 horas
Conversaciones en período gratuito
Cada cuenta de WhatsApp Business tiene un cupo de 1.000 conversaciones de servicio gratuitas por mes en todos los números de teléfono de la empresa. Este número se actualiza al comienzo de cada mes en función de la zona horaria de la cuenta de WhatsApp Business.
Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación no son parte del cupo de conversaciones gratuitas.
Conversaciones gratuitas desde punto de acceso
Las conversaciones gratuitas desde punto de acceso solo se abren si un cliente que usa un dispositivo con Android o iOS te envía un mensaje mediante un botón de llamada a la acción en anuncios de clic a WhatsApp o en páginas de Facebook y tú respondes con un mensaje de cualquier tipo (de texto libre o de plantilla) en el transcurso de 24 horas.
Si no respondes en 24 horas, no se abre una conversación gratuita desde punto de acceso y debes usar una plantilla para enviar mensajes al cliente, lo cual abre una conversación de marketing, utilidad o autenticación, según la categoría de la plantilla.
La conversación gratuita desde punto de acceso se abre en cuanto tu mensaje se entrega y dura 72 horas. Cuando se abre una conversación gratuita desde punto de acceso, se cierran automáticamente todas las demás conversaciones abiertas entre tú y el cliente, y no se abren conversaciones nuevas hasta que caduca la conversación gratuita desde punto de acceso.
Una vez abierta la conversación gratuita desde punto de acceso, puedes enviar cualquier tipo de mensaje al cliente sin incurrir en gastos adicionales. Sin embargo, solo puedes enviar mensajes de formato libre si existe un intervalo de servicio al cliente entre tú y el cliente.
Por ejemplo, si el cliente te envía un mensaje a través de un anuncio de clic a WhatsApp a las 10:00 y tú respondes mediante un mensaje de plantilla a las 22:00 del mismo día:
La conversación gratuita desde punto de acceso comienza a las 22:00 y dura 72 horas.
Puedes enviar mensajes de plantilla sin cargo durante esas 72 horas.
Puedes enviar mensajes de formato libre hasta las 10:00 horas del día siguiente, momento en el que se cierra el intervalo del servicio de atención al cliente, ya que es independiente de la conversación gratuita desde punto de acceso (si el cliente te envía nuevamente mensajes, sin embargo, se abre otro intervalo de 24 horas de servicio al cliente en el que puedes enviar mensajes de formato libre).
Cómo se iniciarán los cargos de conversación
Los cargos por conversación se basarán en la categoría de la plantilla. Cuando se entrega una plantilla, se abre una nueva conversación de esa categoría y se incurre en el cargo de esa categoría de conversación, a menos que la plantilla se entregue durante una conversación abierta de esa categoría. Por ejemplo, si una conversación de utilidad está abierta y se entrega una plantilla de marketing dentro de esa conversación abierta, se abre una nueva conversación de marketing separada y se inicia el cargo de la conversación de marketing.
Sin embargo, el envío de varias plantillas de la misma categoría dentro de una conversación abierta no generará cargos adicionales. Por ejemplo, una empresa puede enviar varias plantillas de servicios públicos en una conversación abierta de servicios públicos sin cargos adicionales.
Las conversaciones de servicio solo se iniciarán cuando no haya otra ventana de conversación abierta y una empresa responda a un usuario con un mensaje de formato libre dentro de la ventana de servicio al cliente de 24 horas . Si una empresa responde a un usuario con un mensaje de plantilla o envía un mensaje de plantilla en una conversación de servicio abierta, esto abre una nueva conversación basada en la categoría de plantilla.