Introducción
Los tickets son conversaciones que se generan entre el destinatario final y la empresa a partir de un diálogo automatizado, activándose cuando el cliente solicita asistencia personalizada.
Desde la sección "Conversaciones", puedes acceder a los tickets para comenzar a brindar asistencia.
Gestionar conversaciones de Atención al Cliente.
En el menú de la izquierda verás tres secciones principales:
Mi Bandeja: aquí encontrarás todas las conversaciones asignadas a tu usuario.
No Asignado: esta sección contiene todas las conversaciones abiertas, esperando ser atendidas por un operador.
Todo: proporciona una vista general de todos los tickets abiertos.
Nuevo ticket: inicia una conversación desde cero cuando no haya una conversación abierta.
Debajo también encontrarás otras opciones como:
Conversaciones: en esta sección encontrarás un historial completo de todas las conversaciones generadas con tus clientes, sin importar cómo hayan sido iniciadas: por un chatbot, por atención al cliente, o mediante una campaña masiva o transaccional. Aquí se almacenan todas las interacciones ocurridas.
Atajos: los atajos son plantillas de texto, como mensajes preestablecidos, que los Agentes Operadores pueden utilizar para responder de manera rápida y eficiente durante una conversacion abierta. Puedes ver más información aquí: «Crear atajos para conversaciones»
Bandejas de entrada: las bandejas de entrada son útiles para clasificar las conversaciones de atención al cliente y asignar equipos responsables de atender esas solicitudes. Puedes ver más información aquí: «Crear una bandeja de entrada»
Tickets: te permitirá acceder al historial de la resolución de las conversaciones gestionadas por los Agentes Operadores. Puedes ver más información aquí: «Buscador de tickets»
Rendimiento: podrás analizar la performance de tus bandejas de entrada y agentes. Puedes ver más información aquí: «Rendimiento de las conversaciones»
Estado de conexión de los Agentes operadores
Para interactuar con los tickets (asignarlos, desasignarlos, finalizarlos, responder o reactivarlos), es necesario que el Agente Operador esté en línea (conectado). Puede configurar su actividad en la sección estado del operador, que se muestra en el encabezado.
Cada vez que ingreses al menú de conversaciones, tu estado de operador se actualizará y estará visible. Si cambias a otra pantalla, tu estado cambiará a "No disponible".
Además, si tu dispositivo entra en suspensión o cierras la ventana de Convos, tu estado cambiará a "No disponible" después de 2 minutos.
Empezar a chatear con los usuarios
Para empezar a conversar con un usuario, asegúrate de estar conectado y tener los tickets asignados a tu bandeja de entrada. Dirígete a la sección "No asignado", selecciona una conversación y asígnate el ticket que deseas atender.
Importante: la asignación de conversaciones puede variar de acuerdo a las configuraciones de asignación configuradas para cada bandeja de entrada. Puedes ver más información aquí: «Asignación de conversaciones»
Cuando te hayas asignado el ticket, podrás verlo en la sección "Mi bandeja" y comenzar a chatear.
También podrás agregar una reacción o responder individualmente sobre un mensaje específico del destinatario.
Barra de mensajes
En la barra de mensajes, encontrarás distintos botones de acción que podrás utilizar durante tu sesión de chat con el cliente.
Elementos
Emojis: utiliza los emojis para personalizar tu mensaje y crear conversaciones amigables
Respuestas rápidas: son plantillas de texto, como mensajes preestablecidos, que los Agentes Operadores pueden utilizar para responder de manera rápida y eficiente durante una conversación abierta.
Nota interna: utiliza las notas internas para dejar comentarios y observaciones sobre la gestión realizada.
Archivos adjuntos: podrás adjuntar archivos del tipo documento, audio, video, imagen y sticker, cargándolos desde tu ordenador o desde una librería de archivos pre cargados.
Mensaje de voz: podrás enviar mensajes de voz. Ten en cuenta que deberás otorgarle permisos al navegador web para que pueda usar el micrófono.
Información sobre stickers
Cada sticker debe tener un fondo transparente.
Los stickers deben tener una dimensión exacta de 512 x 512 píxeles.
Cada sticker debe tener un tamaño inferior a 100 KB.
Cuando hayas finalizado y quieras cerrar el ticket, haz clic en Finalizar situado arriba a la derecha.
Marcar conversación como "No Leida"
Cuando un operador abre un chat, este se marca automáticamente como leído. Sin embargo, si necesitás mantener esa conversación como “No leída”, podés hacerlo desde el menú superior de la conversación, donde encontrarás el ícono de chat.
Hacé clic para marcar la conversación como no leída y mantenerla visible en tu bandeja hasta que decidas retomarla.
Bloquear un contacto
Ahora puedes bloquear y desbloquear contactos en Convos para evitar mensajes no deseados, como spam o interacciones de haters.
Este bloqueo es interno de Convos, por lo que el contacto aún podrá ver tu perfil y enviarte mensajes, pero estos no aparecerán en la plataforma.
Puedes gestionar los bloqueos desde la sección de conversaciones (seleccionando un contacto) o en la sección de audiencia (contactos bloqueados). Esto te permite enfocarte en quienes realmente están interesados en tu servicio.
En el futuro, esperamos que WhatsApp y otras plataformas ofrezcan una API para bloqueos a nivel Meta.
Ficha de contacto y actividad
Cada vez que se abra un ticket de asistencia, a la derecha de la conversación encontrás la ficha de contacto para tener un resumen de su perfil.
Aqui podrás visualizar y editar su ficha de contacto, ver el historial de archivos adjuntos intercambiados con el usuario y el feed de las ultimas actividades realizadas.
Notificaciones sonoras
Haz clic sobre el ícono de configuración de notificaciones:
2. Activa las notificaciones sonoras:
¡Listo! Ahora cuando ingrese una nueva conversación "No asignada" recibirás una alerta sonora.