Il Report delle Risposte permette di analizzare i tempi di risposta dell'operazione nel tempo. Presenta un insieme di metriche di tempo (medie del periodo) insieme alla loro evoluzione giorno per giorno, per valutare la rapidità dell'assistenza e individuare variazioni o colli di bottiglia.
Dove trovare il report?
Il report si trova nella sezione Conversazioni > Performance, all'interno della scheda Risposte (accanto alle schede Caselle messaggi e Agenti, che hanno i propri report).
Filtri e azioni generali
Nella parte superiore del report trovi le opzioni che si applicano alle sezioni:
Periodo: seleziona un preset rapido (ad esempio, Ultimi 3 mesi) oppure definisci un intervallo di date personalizzato.
Caselle messaggi: filtra i dati per una o più caselle.
Agente: filtra per uno o più agenti.
Esporta CSV / Esporta PDF: scarica le informazioni per condividerle o analizzarle fuori dalla piattaforma. Oltre al pulsante generale, ogni metrica ha i propri pulsanti di esportazione.
Come viene presentata ogni metrica
Ogni metrica viene mostrata in una scheda con due elementi:
Valore in evidenza: la media della metrica per il periodo selezionato (in formato ore:minuti:secondi).
Grafico di evoluzione: la variazione della media nel corso del periodo, per individuare tendenze, picchi e cali.
Metriche del report
Tempo medio di prima risposta
Tempo medio che gli agenti impiegano per inviare la prima risposta a un ticket. Il momento in cui inizia il conteggio dipende da come è stato originato il ticket, per riflettere il tempo reale di attesa del cliente:
Ticket generato automaticamente perché il cliente ha scritto per primo: il conteggio inizia con quel primo messaggio del cliente.
Ticket creato prima che il cliente scriva (manualmente dalla casella con "Nuovo ticket", oppure tramite un sistema esterno via API): il conteggio inizia solo con il primo messaggio del cliente, e non nel momento di creazione del ticket. In questo modo non si somma il tempo in cui non c'era ancora nessun messaggio a cui rispondere.
Ticket trasferito a un altro agente: per il nuovo agente, il conteggio inizia dal momento del trasferimento. Così, ogni agente viene misurato in base al tempo in cui è stato effettivamente responsabile del ticket.
Tempo medio di prima risposta in orario di assistenza
Uguale alla metrica precedente, ma conteggiando solo il tempo all'interno dell'orario di assistenza configurato. Sottrae le ore in cui l'operazione non è attiva, riflettendo così meglio la reale rapidità del team.
Tempo medio dalla prima assegnazione alla prima risposta
Tempo medio che trascorre da quando il ticket viene assegnato per la prima volta a un agente fino all'invio della prima risposta.
Tempo medio dall'ultima assegnazione alla risposta
Tempo medio che trascorre dall'ultima assegnazione del ticket a un agente fino alla risposta. È utile quando un ticket viene riassegnato tra agenti, poiché misura il tempo a partire dalla riassegnazione più recente.
Tempo medio di risposta
Tempo medio di risposta del team nel corso della conversazione (intervallo medio tra le risposte all'interno di uno stesso ticket).
Come utilizzare il report
Accedi a Conversazioni > Performance e posizionati sulla scheda Risposte.
Seleziona il periodo con il preset rapido o l'intervallo di date personalizzato.
Applica i filtri di cui hai bisogno (casella messaggi, agente).
Controlla il valore in evidenza di ogni metrica per avere la media del periodo.
Analizza i grafici di evoluzione per individuare tendenze, picchi o cali nei tempi di risposta.
Esporta le informazioni in CSV o PDF quando hai bisogno di condividerle o elaborarle fuori dalla piattaforma.
Con questo report puoi monitorare i tempi di risposta dell'operazione e individuare opportunità per migliorare l'esperienza di assistenza. 🚀