Introduzione
I ticket sono conversazioni generate tra il cliente finale e l'azienda a partire da un dialogo automatizzato, che si attivano quando il cliente richiede assistenza personalizzata.
Dalla sezione "Conversazioni" puoi accedere ai ticket per iniziare a fornire supporto.
Gestire le conversazioni del Servizio Clienti
Nel menu a sinistra troverai tre sezioni principali:
La tua Posta: Qui troverai tutte le conversazioni assegnate al tuo utente.
Non Assegnato: Questa sezione contiene tutte le conversazioni aperte, in attesa di essere prese in carico da un operatore.
Tutto: Fornisce una vista generale di tutti i ticket aperti.
Nuovo Ticket: Puoi avviare una nuova conversazione da zero quando non è presente alcuna conversazione aperta.
Sotto troverai anche altre opzioni come:
Conversazioni: In questa sezione troverai uno storico completo di tutte le conversazioni generate con i tuoi clienti, indipendentemente da come siano state avviate: tramite un chatbot, assistenza clienti o campagne massive o transazionali. Qui vengono archiviate tutte le interazioni avvenute.
Scorciatoie: Le scorciatoie sono modelli di testo, come messaggi preimpostati, che gli Agenti Operatori possono utilizzare per rispondere in modo rapido ed efficiente durante una conversazione aperta. Puoi trovare maggiori informazioni qui: «Creare scorciatoie per le conversazioni».
Caselle di posta: Le caselle di posta sono utili per classificare le conversazioni del servizio clienti e assegnare team responsabili per gestire le richieste. Puoi trovare maggiori informazioni qui: «Creare una casella di posta».
Ticket: Questa sezione ti consente di accedere allo storico della risoluzione delle conversazioni gestite dagli Agenti Operatori. Puoi trovare maggiori informazioni qui: «Ricerca ticket».
Performance: Potrai analizzare le prestazioni delle tue caselle di posta e dei tuoi agenti. Puoi trovare maggiori informazioni qui: «Performance delle conversazioni».
Stato di connessione degli Agenti Operatori
Per interagire con i ticket (assegnarli, rimuoverne l'assegnazione, chiuderli, rispondere o riattivarli), l'Agente Operatore deve essere online (connesso). È possibile configurare il proprio stato nella sezione Stato dell'Operatore, visibile nell'intestazione.
Ogni volta che accedi al menu Conversazioni, il tuo stato di operatore verrà aggiornato e sarà visibile. Se passi a un'altra schermata, il tuo stato cambierà automaticamente in "Non disponibile".
Inoltre, se il tuo dispositivo entra in sospensione o chiudi la finestra di Convos, il tuo stato passerà a "Non disponibile" dopo 2 minuti.
Iniziare a chattare con gli utenti
Per iniziare una conversazione con un utente, assicurati di essere connesso e di avere i ticket assegnati alla tua casella di posta. Vai alla sezione "Non assegnato", seleziona una conversazione e assegnati il ticket che desideri gestire.
Importante: L'assegnazione delle conversazioni può variare in base alle impostazioni di assegnazione configurate per ciascuna casella di posta. Puoi trovare maggiori informazioni qui: «Assegnazione delle conversazioni».
Quando ti sarai assegnato il ticket, lo vedrai nella sezione "La tua posta" e potrai iniziare a chattare.
Potrai anche aggiungere una reazione o rispondere individualmente a un messaggio specifico del destinatario.
Barra dei messaggi
Nella barra dei messaggi, troverai diversi pulsanti di azione che potrai utilizzare durante la tua sessione di chat con il cliente.
Elementi
Emoticoni: utilizza gli emoticoni per personalizzare il tuo messaggio e creare conversazioni più amichevoli.
Risposte rapide: sono modelli di testo, come messaggi preimpostati, che gli Agenti Operatori possono utilizzare per rispondere in modo rapido ed efficiente durante una conversazione aperta.
Nota interna: utilizza le note interne per lasciare commenti e osservazioni sulla gestione effettuata.
Allegati: potrai allegare file di tipo documento, audio, video, immagine e sticker, caricandoli dal tuo computer o da una libreria di file pre-caricati.
Informazioni sugli sticker
Ogni sticker deve avere uno sfondo trasparente.
Gli sticker devono avere una dimensione esatta di 512 x 512 pixel.
Ogni sticker deve avere una dimensione inferiore a 100 KB.
Quando hai terminato e vuoi chiudere il ticket, fai clic su Finalizza situato in alto a destra.
Scheda di contatto e attività
Ogni volta che si apre un ticket di assistenza, sulla destra della conversazione troverai la scheda di contatto per avere un riepilogo del suo profilo.
Qui potrai visualizzare e modificare la sua scheda di contatto, vedere la cronologia dei file allegati scambiati con l'utente e il feed delle ultime attività effettuate.
Notifiche sonore
Fai clic sull'icona delle impostazioni delle notifiche
Attiva le notifiche sonore
Fatto! Ora, quando arriva una nuova conversazione "Non assegnata", riceverai un avviso sonoro.