Reactivación de Conversaciones Expiradas en Facebook Messenger
1. ¿Cómo funciona la reactivación de conversaciones en Messenger?
En Facebook Messenger, las conversaciones se mantienen activas durante 24 horas después del último mensaje del contacto. Pasado este periodo, es necesario utilizar mensajes específicos para reactivar la conversación de forma adecuada. Esto es así para cuidar los canales y que la compañía sólo pueda interactuar con el usuario cuando el usuario tiene intención de interactuar.
2. Reactivación de un ticket en Facebook Messenger
Para retomar una conversación con un cliente fuera del periodo de 24 horas:
Puedes enviar un mensaje de atención al cliente (tipo de mensaje recomendado), permitiendo continuar con la asistencia más allá del intervalo estándar.
Si el cliente no responde, puedes intentar enviar un mensaje cada 24 horas hasta un máximo de 7 días desde el último mensaje.
Después de los 7 días, solo es posible reactivar la conversación desde el lado de la empresa usando otros tipos de mensajes, con una frecuencia de uno cada 24 horas. Estos mensajes serán revisados por Meta, por lo que es importante cumplir las políticas para evitar bloqueos.
Luego de cada mensaje, debes esperar que el cliente vuelva a escribir para reabrir la conversación y continuar con el chat de manera libre.
Ubicación en la Plataforma
Para acceder a esta funcionalidad:
Ve a la sección de Conversaciones.
Selecciona un chat con un ticket marcado como expirado.
En la sección de escritura de mensajes, encontrarás la opción para reactivar la conversación. Haz clic en el botón Reabrir ticket expirado.
3. Tipos de mensajes para la reactivación fuera de las 24 horas
A continuación, se describen los tipos de mensajes permitidos para la reactivación de conversaciones expiradas en Messenger, junto con sus usos y restricciones:
HUMAN_AGENT (Atención al cliente - recomendado)
Usos permitidos: Asistencia personalizada para resolver problemas que requieren intervención humana, especialmente fuera del horario laboral.
Usos no admitidos: Mensajes automatizados o contenido no relacionado con la consulta del usuario.
ACCOUNT_UPDATE (Actualización de cuenta)
Usos permitidos: Notificación de cambios de estado en una solicitud o actividad sospechosa (p. ej., alertas de fraude).
Usos no admitidos: Contenido promocional (ofertas, promociones, cupones), encuestas no relacionadas con la conversación previa, entre otros.
CONFIRMED_EVENT_UPDATE (Actualización de evento confirmado)
Usos permitidos: Recordatorios o confirmaciones de eventos programados, notificaciones de cambios en el estado de viajes, etc.
Usos no admitidos: Mensajes promocionales sobre eventos no registrados por el usuario o eventos anteriores.
CUSTOMER_FEEDBACK (Comentarios de clientes)
Usos permitidos: Encuestas para evaluar asistencia de compra, opiniones de productos, entre otros.
Usos no admitidos: Solo puede usarse con la plantilla de comentarios de clientes de Messenger. Cualquier otro uso generará un error.
POST_PURCHASE_UPDATE (Actualización posterior a la compra)
Usos permitidos: Confirmaciones de transacción, actualizaciones de estado de envíos y acciones necesarias sobre pedidos.
Usos no admitidos: Promociones, venta cruzada de productos o encuestas no relacionadas con la interacción previa.
Recomendaciones y Buenas Prácticas
Utiliza estos mensajes de forma prudente y conforme a las políticas de Meta para evitar el bloqueo de la cuenta.
Si la reactivación se realiza correctamente, el cliente podrá continuar la conversación respondiendo a los mensajes enviados.