Reactivación de Conversaciones Expiradas en Instagram Direct
1. ¿Cómo funciona la reactivación de conversaciones en Instagram?
En Instagram Direct, las conversaciones se mantienen activas durante 24 horas después del último mensaje enviado por el contacto. Transcurrido este periodo, se deben seguir ciertos procedimientos para intentar reactivar la conversación. Esto es así para cuidar los canales y que la compañía sólo pueda interactuar con el usuario cuando el usuario tiene intención de interactuar.
2. Reactivación de un ticket en Instagram Direct
Para retomar una conversación con un cliente fuera del periodo de 24 horas:
Puedes enviar un mensaje de atención al cliente (tipo de mensaje recomendado) para intentar reactivar la conversación.
En caso de no obtener respuesta, puedes volver a intentarlo enviando un mensaje cada 24 horas hasta un máximo de 7 días desde el último mensaje.
Pasado el periodo de 7 días, Meta no permite que la empresa vuelva a iniciar la conversación. Deberás esperar a que el cliente vuelva a escribir para retomar la conversación de forma abierta.
Ubicación en la Plataforma
Para acceder a esta funcionalidad:
Ve a la sección de Conversaciones.
Selecciona un chat con un ticket marcado como expirado.
En la sección de escritura de mensajes, encontrarás la opción para reactivar la conversación. Haz clic en el botón Reabrir ticket expirado.
3. Tipo de mensaje permitido para la reactivación
El tipo de mensaje que puedes utilizar para intentar la reactivación de conversaciones expiradas en Instagram es:
HUMAN_AGENT (Atención al cliente - recomendado)
Usos permitidos: Asistencia personalizada para resolver problemas que no se pudieron atender dentro del periodo estándar de 24 horas, como consultas fuera del horario comercial o problemas de resolución prolongada.
Usos no admitidos: Mensajes automatizados o contenido que no esté relacionado con la consulta original del cliente.
Recomendaciones y Buenas Prácticas
Utiliza el mensaje de atención al cliente de manera prudente y conforme a las políticas de Meta para evitar posibles sanciones o bloqueos en la cuenta.
Recuerda que después de los 7 días, no será posible reactivar la conversación desde el lado de la empresa, por lo que deberás esperar que el cliente se comunique nuevamente.