Bandejas de entrada: configuración y gestión
Las bandejas de entrada son el núcleo de la organización de conversaciones en Convos. Desde acá podés clasificar los tickets entrantes, asignar equipos responsables y definir cómo se comporta cada canal de atención.
Dónde encontrarlas?
Dirigite a Inbox → Bandejas de entrada en el menú lateral izquierdo.
Vista general del módulo
La pantalla se divide en dos columnas:
Panel izquierdo (lista de bandejas): muestra todas las bandejas configuradas. Podés buscar por nombre y ver de un vistazo cuántos agentes tiene cada una, y cuántos tickets están no asignados o abiertos.
Panel derecho (detalle): al seleccionar una bandeja, acá aparece toda su configuración organizada en tabs.
Para crear una nueva bandeja, hacé clic en + Nueva bandeja al pie del panel izquierdo.
Configuración de una bandeja
Al seleccionar cualquier bandeja del listado, el panel derecho muestra 5 secciones de configuración:
Configuración · Disponibilidad · Notificaciones · Equipo · Conexiones
Cualquier cambio que realices en estas tabs activa el botón Guardar cambios (arriba a la derecha).
Tab: Configuración
Organizá las propiedades generales de tu bandeja y cómo se comporta con los clientes y el equipo.
General
Campo | Descripción |
Color | Color identificatorio de la bandeja. Se refleja en la etiqueta dentro de Conversaciones. |
Nombre | Nombre del inbox. Aparece como etiqueta en cada ticket para identificar su origen. |
Descripción | Texto interno para describir qué tipo de consultas llegan a esta bandeja. |
Habilitada | Activá o desactivá si la bandeja recibe tickets. Útil para pausar un inbox sin eliminarlo. |
Comportamiento hacia el cliente
Mensaje de bienvenida: Mensaje automático que se envía cuando un usuario abre un ticket. Activá el toggle para habilitarlo y escribí el texto en el campo que aparece debajo.
Ejemplo: "Gracias por comunicarte con [empresa], en breve serás atendido."
Marcar mensajes como leídos Controla cuándo el cliente ve las tildes azules (✓✓) en WhatsApp.
Desactivado: el cliente solo ve que el mensaje fue entregado.
Activado: el cliente ve los mensajes como leídos únicamente cuando un operador tiene el ticket asignado y entra al chat. Si el operador accede desde "No asignados", "Todos" o "Conversaciones", los mensajes no se marcan como leídos.
Indicador de escritura Muestra al cliente un aviso visual cuando el operador está escribiendo. Solo disponible en WhatsApp.
Comportamiento de operativa interna
Estrategia de asignación: Configurá cómo se distribuyen las nuevas conversaciones entre los agentes. Al activar el toggle, podés elegir el tipo de asignación [Ver documentación de asignación de conversaciones →]
Mensaje de cierre de ticket obligatorio Cuando está activado, los operadores deben agregar una nota de observación antes de cerrar un ticket. Si está desactivado, pueden cerrarlo sin mensaje.
Autofinalizar tickets expirados Las conversaciones de servicio se cierran automáticamente cuando expiran, sin intervención manual. Solo aplica a tickets de provenientes de Diálogo.
Mensajes de expiración
Mensaje de expiración:
Enviá un aviso automático al cliente antes de que su sesión expire. Si el cliente responde al mensaje, la sesión se extiende automáticamente — evitando el costo de un template de reactivación.
Templates de WhatsApp:
Seleccioná uno o más templates de marketing para reactivar conversaciones expiradas o iniciar nuevas vía WhatsApp.
Eliminar bandeja
Esta opción aparece al final de la tab Configuración solo si la bandeja no tiene tickets (ni abiertos ni históricos) y no está vinculada a ninguna conexión activa.
Si alguna de esas condiciones no se cumple, el botón aparece deshabilitado con una explicación del motivo.
⚠️ La eliminación es irreversible. Si querés pausar temporalmente una bandeja sin perder su historial, usá el toggle Habilitada en la sección General.
Tab: Disponibilidad
Definí en qué días y horarios tus agentes están disponibles para atender en esta bandeja.
Horario de atención semanal
Activá el toggle Horario activo para habilitar la configuración de horarios.
Para cada día de la semana podés:
Activar o desactivar el día con el checkbox.
Definir el rango horario (desde / hasta) en los campos correspondientes.
Configuración adicional
Crear ticket fuera de horario
Activado: los mensajes que lleguen fuera del horario configurado generan un ticket y quedan en "No asignados".
Desactivado: los mensajes no crean ticket y no serán atendidos, aunque podés verlos en la sección Conversaciones.
Mensaje fuera de horario de atención:
Texto automático que se envía a los usuarios que escriben fuera del horario configurado. Podés usar la variable [SCHEDULED] para mostrar el horario vigente dentro del mensaje.
Mensaje sin atención: Similar al anterior, pero para casos en los que la bandeja no tiene agentes disponibles independientemente del horario.
Días sin atención
Configurá fechas específicas en las que no brindarás atención (feriados, cierres especiales, etc.). Usá el calendario para seleccionar los días y el botón + para agregar nuevas fechas.
El panel lateral muestra el próximo día sin atención configurado para que lo tengas siempre visible.
Tab: Notificaciones
Configurá las alertas internas que recibirán los agentes sobre eventos de esta bandeja.
Notificación | Descripción |
Ticket por expirar | Alerta cuando un ticket está próximo a expirar. Podés definir cuántos minutos antes notificar y a qué rol enviar la alerta (Operador, Supervisor, etc.). |
Ticket no asignado | Aviso cuando hay un ticket sin asignar en la bandeja. |
Mensajes no leídos | Notificación cuando hay mensajes nuevos no leídos en "Mi Bandeja". |
Tab: Equipo
Asigná los agentes que pueden atender tickets en esta bandeja. Solo los agentes asignados podrán ver y gestionar los tickets que ingresen acá.
Para agregar un agente:
Buscá su nombre en el campo de búsqueda.
Hacé clic en Agregar.
Para quitar un agente: Hacé clic en el botón × al lado de su nombre. El sistema te pedirá confirmación antes de quitarlo.
En el listado de agentes podés ver:
Nombre
Hace cuánto fue asignado a la bandeja.
Cantidad de tickets activos que tiene en esa bandeja.
Tab: Conexiones
Visualizá todos los flujos y conexiones vinculadas a esta bandeja: chatbots, campañas, generadores de tickets, etc.
Cada conexión muestra su nombre, tipo y el ID de diálogo asociado. Podés hacer clic en Ver conexión para acceder directamente a esa configuración.
Esta tab es de solo lectura. Para modificar las conexiones, hacé los cambios desde el módulo correspondiente (Diálogos, Campañas, etc.).
Preguntas frecuentes
¿Puedo tener varias bandejas con el mismo equipo de agentes? Sí. Un mismo agente puede estar asignado a múltiples bandejas.
¿Qué pasa si deshabilito una bandeja? La bandeja deja de recibir tickets nuevos, pero los tickets existentes permanecen y podés seguir gestionándolos.
¿Puedo eliminar una bandeja con historial de tickets? No. Para eliminar una bandeja, primero tenés que desvincular todas sus conexiones y asegurarte de que no tenga tickets abiertos ni históricos.
¿El mensaje de expiración cuenta como un mensaje de sesión? Sí, y si el cliente responde, la sesión se extiende automáticamente — evitando el uso de un template de reactivación.
¿Necesitás ayuda con alguna configuración específica? Contactá a nuestro equipo de soporte.