Introduzione
La nuova funzionalità di assegnazione delle conversazioni in Convos ti consente di configurare la modalità di assegnazione delle nuove conversazioni del servizio clienti agli operatori. Sono disponibili diverse opzioni, così potrai scegliere quella più adatta ai tuoi processi aziendali.
Strategie di assegnazione dei ticket
Assegnazione manuale.
In questa modalità, i ticket del servizio clienti appariranno nella casella di posta "Non assegnato". Ogni operatore deve selezionare manualmente le conversazioni e assegnarle alla propria coda di ticket. Per farlo, l'operatore deve fare clic sul pulsante "Assegnami il ticket".
Assegnazione automatica.
L'assegnazione automatica distribuisce le conversazioni a rotazione tra gli agenti disponibili, purché siano online. Questo metodo garantisce una distribuzione equa ed efficiente dei ticket.
Assegnazione automatica basata sulla proprietà.
Questa opzione dà priorità nell'assegnazione all'ultimo agente che ha interagito con il cliente, purché sia online. Ciò garantisce la continuità del servizio clienti e un'esperienza più personalizzata.
Con questo tipo di assegnazione, è possibile visualizzare all'interno del ticket chi è l'operatore suggerito in base all'ultima conversazione a cui si è partecipato.
Importante:
Per la strategia di Assegnazione basata sulla proprietà, è possibile impostare un limite percentuale massimo per garantire una distribuzione equilibrata dei ticket tra gli operatori, evitando grandi differenze nel carico di lavoro.
Rotazione automatica dei ticket
Cosa succede se l'operatore assegnato non risponde? Puoi far ruotare automaticamente il ticket a un altro operatore disponibile!
Come funziona?
Se un ticket non riceve risposta entro X minuti, il sistema lo riassegna automaticamente.
La rotazione continua in loop finché qualcuno non risponde.
La logica della strategia configurata (automatica o per proprietario) viene rispettata.
Ogni nuova assegnazione genera una notifica all'operatore.
Impostazioni di Rotazione
Abilita la strategia di assegnazione (automatica o per proprietario).
Vedrai l'opzione "Abilita la rotazione automatica dei ticket".
Configura:
⏱️ Il numero di minuti di attesa prima di ruotare un ticket. Il tempo minimo di rotazione è di 20 minuti.
🎯 A chi assegnare la rotazione: a tutti gli utenti online o solo agli operatori
Visibilità e tracciabilità
Ogni trasferimento di ticket viene registrato nella cronologia dei ticket.
Sarai in grado di vedere:
Chi era l'agente precedente
A chi è stato trasferito il ticket
Quando è avvenuto il trasferimento
Come configurare il tipo di assegnazione
Per configurare il tipo di assegnazione, segui questi passaggi:
Vai alla sezione "Conversazioni - Posta in arrivo".
Entra nel canale di posta in arrivo che desideri modificare.
Nella sezione "Proprietà" della inbox, attiva l'opzione "Abilita tipo di strategia assegnazione".
Seleziona la strategia desiderata dal menu a tendina.
Clicca su "Salva".
